Second Level Support

Dieser unterstützt den First-Level-Support sowohl durch Weiterbildung am Arbeitsplatz als auch durch die Dokumentation neu erarbeiteter Lösungen, um das Wissen für den First-Level-Support nutzbar zu machen.

2nd-Level-Support

• Reparaturaufträge werden nach ihrer Qualifizierung direkt an den jeweiligen Wartungsdienstleister beauftragt.
• Technikereinsätze vor Ort werden bei Bedarf durch den Support unterstützt.
• Updateauslieferungen für Softwareprodukte werden anhand installierter Kundenumgebungen vor dem Versand zertifiziert – somit wird sichergestellt, dass auch nach einem Update alles weiterhin reibungslos läuft.
• Installation von Updates über Fernwartungstools
• Auslösung von Eskalationsprozeduren an den jeweiligen Softwarehersteller
• Zeitliche Überwachung externer Dienstleister und Softwarehersteller
• Problemlösung zusammen mit dem Hersteller der Software
• Kleinere Anpassung der Software an individuellen Anforderungen zur Problemlösung

Unser 2nd Level kontrolliert und überwacht ausgelöste Eskalationsprozeduren an den Hersteller und koordiniert dessen Vorgehensweise.